1. Commandes concernées
La présente politique s’applique exclusivement aux commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Le client peut demander l’annulation de sa commande tant que son traitement logistique permet encore de l’interrompre. La possibilité d’accepter cette demande dépend de l’état réel de préparation du colis et de la capacité du service client à intervenir avant sa prise en charge par le transporteur.
Lorsqu’une commande a déjà été expédiée ou intégrée à un circuit logistique qui ne peut plus être interrompu, son annulation ne peut plus être garantie.
2. Transmission de la demande
Toute demande d’annulation doit être adressée dans les meilleurs délais :
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au moyen de la page « Contactez-nous » du site ;
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ou par courrier électronique à order@fenloric.com.
Afin de permettre l’identification et la vérification de la commande, le client doit communiquer les éléments utiles au traitement de sa demande, notamment :
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le numéro de commande ;
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le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat ;
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un justificatif de paiement ou de transaction ;
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toute autre information nécessaire à la vérification de la demande.
Le service client vérifie ensuite l’état de la commande et informe le client du résultat de sa demande dans les meilleurs délais.
3. Moment où l’annulation devient effective
L’envoi d’une demande ne signifie pas que la commande a déjà été annulée.
L’annulation prend effet uniquement après l’envoi au client d’une confirmation indiquant que la commande a pu être interrompue avant son expédition.
En l’absence de cette confirmation, le client ne doit pas considérer la commande comme annulée.
4. Remboursement d’une commande annulée
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée et que la demande d’annulation a pu être traitée avec succès, la commande est annulée et les sommes correspondantes sont remboursées.
Le remboursement est, en principe, effectué au moyen de paiement utilisé lors de l’achat.
Il est habituellement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Après son émission, le délai nécessaire pour que le montant apparaisse effectivement sur le compte du client dépend des procédures de la banque, du réseau de cartes bancaires ou du prestataire de paiement concerné.
Lorsqu’un remboursement paraît dépasser sensiblement les délais habituels d’enregistrement bancaire, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement.
5. Situations empêchant l’annulation
Une demande peut ne pas aboutir lorsque :
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la commande a déjà été expédiée ;
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le colis a déjà été remis au transporteur ;
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la commande est entrée dans une phase logistique qui ne permet plus son interception ;
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le service client n’a pas pu traiter la demande avant la remise du colis au transporteur ;
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les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été fournies à temps.
La possibilité d’annuler dépend donc de la situation effective de la commande au moment où la demande est examinée, et non uniquement de la date d’envoi du message du client.
6. Informations de livraison erronées ou incomplètes
Le client doit fournir des informations de livraison exactes, complètes et à jour.
Lorsqu’un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires raisonnables résulte directement d’une adresse ou d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes communiquées par le client, les frais correspondants peuvent être mis à sa charge dans les limites autorisées par la loi.
Cette disposition ne limite pas les droits impératifs reconnus au consommateur.
7. Commandes déjà expédiées
Une commande déjà expédiée ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de la présente politique.
Le client conserve toutefois les droits qui lui sont reconnus après la réception du produit.
Sauf exception prévue par la loi, le consommateur européen dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit légal de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Pour les produits admissibles, le site prolonge la possibilité de demander un retour ou un échange jusqu’à 30 jours calendaires après la réception.
Cette période totale de trente jours comprend le délai légal de quatorze jours. Elle ne constitue pas un délai supplémentaire de trente jours venant s’ajouter à la période légale.
Avant de renvoyer un produit, le client doit contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les instructions applicables.
Pendant le délai légal de rétractation, une déclaration claire envoyée dans les délais suffit à notifier la décision du consommateur. Celui-ci n’a pas à attendre une autorisation préalable du service client pour exercer valablement son droit.
Les conditions d’admissibilité du retour, la répartition des frais et les délais de remboursement sont précisés dans la politique de retour, d’échange et de remboursement publiée sur le site.
8. Assistance clientèle
Les demandes d’annulation et les questions relatives à leur remboursement peuvent être adressées au service client :
Courrier électronique : order@fenloric.com
Téléphone : +1 (208) 947-3615
Le service client est accessible du lundi au vendredi, en heure d’Europe centrale (CET) :
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de 9 h 00 à 12 h 30 ;
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de 14 h 00 à 18 h 00.